Црногорски електродистрибутивни систем (ЦЕДИС) примио је 3.148 захтјева корисника, од чега је одговорено на 84,7 одсто њих, тачније на 2.665, саопштено је Дневним новинама у ЦЕДИС-у.
Најчешћи разлози обраћања потрошача, како су казали у компанији, односе се на санацију мреже, замјену стубова, измјештање дистрибутивне мреже и побољшање квалитета напајања.
“Увидом у базу, добијамо податке да су надлежни сектори основаним окарактерисали 45,7 одсто од укупно 3.148 поднијетих захтјева у прошлој години. Од фебруара 2019. године, процес обраде захтјева корисника одвија се кроз платформу Битриx, чиме је омогућено управљање документима на начин да се у сваком тренутку може сагледати статус предмета, фаза у којој се налази и одговорна особа”, објаснили су у ЦЕДИС-у.
Према подацима, замјену стубова тражио је 831 потрошач, измјештање дистрибутивне инфраструктуре њих 357, док су побољшање квалитета напајања захтијевала 334 корисника.
ЦЕДИС је формирао прије четири године канцеларије за односе са крајњим корисницима које су смјештене у Подгорици, Никшићу, Бару, Тивту, Бијелом Пољу, Беранама и Пљевљима. У тим канцеларијама, како су казали у компанији, грађани могу предати захтјеве који се тичу одржавања мреже, стања дистрибутивне инфраструктуре и проблема у њој.
“Раст броја захтјева свједочи и о повећању повјерења корисника у компанију, јер ће на своје обраћање добити одговор и ријешити уочени проблем уколико се у одговарајућој процедури захтјев потврди као основан”, истакли су представници ЦЕДИС-а.
Према њиховим ријечима, у првим мјесецима ове године регистрован је повећан број поднесака у поређењу са претходном због, како су објаснили, проблема на мрежи проузрокованих неповољним временским приликама.
“Без обзира што је организација пословања наше компаније била модификована због праћења и поштовања прописаних мјера усљед актуелне епидемиолошке ситуације, то није значајно утицало на подношење захтјева крајњих корисника, јер је њихово достављање омогућено и електронским путем”, рекли су у ЦЕДИС-у.
Дугорочни циљ ЦЕДИС-а, како су саопштили његови представници, јесте стварање двосмјерног односа са корисницима као значајној циљњој групи којој се мора олакшати комуникација са компанијом.
“Сва комуникација са корисницима дешава се у Служби за односе са крајњим корисницима. Ту се сливају све потребне информације и подаци из оперативе и сектора подршке, на основу којих се припрема и доставља кориснику писани одговор”, објаснили су у ЦЕДИС-у, додајући да је носилац тих послова Служба, док је комплетан ЦЕДИС усмјерен на помоћ корисницима.
У компанији објашњавају да је управљање односа са крајњим потрошачима стратегија, процес и организација.
“Од формирања Службе за односе са крајњим корисницима 2017. године до данас знатно је унапријеђен однос компаније са корисницима дистрибутивног система. Урађено је много на унапређењу међусекторске комуникације, која је предуслов за сачињавање цјеловитог одговора кориснику. Утврђено је више канала комуникације, како бисмо били доступнији корисницима” закључили су у ЦЕДИС-у.
Достављање приговора и путем веб формулара
Повећањем броја приговора, како су нагласили у ЦЕДИС-у, усложњавала се организација процеса унутар службе и сектора оперативе и подршке, како би се на ефикасан начин долазило до података потребних за писани одговор кориснику.
“Наведени тренд раста можемо образложити и унапређењем начина подношења поднесака, будући да је учињено доступним и електронско достављање захтјева, попуњавањем веб формулара”, нагласили су у ЦЕДИС-у.
Истовремено, како су рекли, у компанији се континуирано ради на примјени усвојених процедура и даљем унапређењу међусекторске комуникације како би се процес учинио ефикаснијим и комуникација са корисницима вршила у дефинисаним роковима.
Придружите нам се на Вајберу и Телеграму:
